La règle de réciprocité, redoutable méthode de négociation !

La semaine dernière, je me suis rendu dans un magasin pour acheter une plaque de cuisson pour la cuisine de mon appartement que je rénove et j’ai obtenu 40% de remise. Comment?
En utilisant une méthode de manipulation que j’ai découvert dans le livre « Influence et Manipulation » de Robert Cialdini.

La règle de réciprocité

Dans le premier chapitre de ce livre, Robert Cialdini parle de la technique de la réciprocité, autrement dit, la méthode donnant-donnant. Une des règles de société consiste à rendre à autrui les avantages qu’on s’est efforcé de vous offrir. Lorsqu’un ami vous rend un service, il est tout à fait normal que vous lui en rendiez un en retour! C’est une règle très ancré dans notre inconscient et si par malheur une personne venait à ne pas la respecter, elle serait considérée comme profiteuse et ingrat.

Lorsqu’elle est utilisée par des vendeurs, des quêteurs ou des mendiants, cette méthode est redoutable! Je vous explique pourquoi!

Je marchais dans les rues de Paris pour aller déjeuner, une personne m’interpelle et me donne un autocollant. « Prenez monsieur, c’est un cadeau de la part de SOS Racisme! », pris par surprise, j’accepte cet autocollant. Puis il rétorque: « Auriez-vous une pièce de monnaie pour l’association ? » Je suis alors en proie à un conflit intérieur. « Dois-je partir en gardant l’autocollant ou dois-je céder à la règle et lui donner une pièce de monnaie ? ». Je lui répondis que je n’avais aucune pièce de monnaie (mon portefeuille était vraiment vide) et je lui rendis l’autocollant, comme pour éliminer ma dette. Pour finir ma petite histoire, nous avons discuté de cette méthode de vente pendant dix bonnes minutes et il finit par m’avouer qu’il récoltait beaucoup plus de dons grâce à cet autocollant.

Une autre méthode, beaucoup plus subtile est appelé « concession réciproque », autrement dit, faire un sacrifice dans le but qu’un autre sacrifice soit rendu.

La concession réciproque

Cette méthode consiste à faire une concession dans le but que votre interlocuteur en face une également. L’auteur évoque une expérience personnelle, il s’agit d’un jeune scout qui lui vend des billets pour la fête des scouts, pas intéressé, l’auteur refuse! Le jeune scout lui propose alors d’acheter deux barres de céréales, le prix étant nettement inférieur. Il accepta parce que le jeune scout avait fait une concession en lui proposant les barres de céréales, c’était donc à l’auteur d’en faire une. Au final, le jeune scout est gagnant, puisqu’il repart avec de l’argent, tandis que l’auteur repart avec deux barres de céréales dont il n’avait pas envie.

Revenons maintenant à ma plaque de cuisson! Après avoir choisi ma table, je m’assis avec la vendeuse pour qu’elle vérifie les stocks et me donne un bon pour aller payer en caisse. Entre temps, elle me propose une extension de garantie de 1 an. « Seriez-vous intéressé par une extension de garantie de 1 an d’une valeur de 29€ ? ». Je lui répondis « Non merci! Je ne prends jamais ce genre de service, cependant, j’ai quelques questions à vous poser! ».
Je me suis souvenu que dans le livre « Influence et Manipulation », Robert Cialdini évoque un témoignage d’une personne qui était commissionné sur la vente de contrat de service après-vente et pour gonfler son salaire, elle avait recours à la règle de la concession réciproque.

« Avez-vous une extension de garantie de 3 ans ? » – « Oui, mais elle est trop cher, je n’en vends jamais, elle est à 125€ »
« Êtes-vous commissionné sur la vente des extensions de garantie? » – « Oui, en autre »

J’avais alors tous les éléments pour employer la règle de réciprocité! « Voilà, je connais très bien ce procédé de vente, je travaille dans le secteur de la vente. (Pour mettre la vendeuse en confiance). Je vous apprend une méthode de vente d’extension de garantie qui vous permettra de doubler votre prime et en retour, vous me faites une réduction sur la plaque de cuisson ». Bien sûr, je suis perdant sur le deal, avec le temps elle gagnera beaucoup plus que ma réduction mais je voulais tester ce que le livre m’avait appris.

Elle me répond: « Je vous écoute et je verrais si je vous fais une réduction ».

« Je lui explique qu’il faut qu’elle propose à ses clients le contrat de 3 ans en premier tout en sachant que les clients avaient de forte chance de refuser. Puis, de proposer le contrat le plus modeste afin qu’il paraisse meilleur marché. « Essayez une semaine et je reviens vers vous! ».

Après une semaine passée, elle s’est aperçu qu’elle avait vendu plus d’extension de garantie, heureuse, elle m’offre 40% sur la plaque.
Mais pourquoi ses ventes ont été accru ? En proposant le contrat de 3 ans, le client ne l’estime pas bon marché et le refuse. La vendeuse fait alors une concession en proposant le contrat d’un an. Le client a donc plus de chance de l’accepter, en autre parce que le prix est nettement inférieur mais aussi parce que c’est également à lui de faire une concession.

C’est la concession réciproque !

Et vous ? Utilisez-vous cette méthode ou bien en avez vous été victime ?

Je n’ai pas encore terminé ce livre mais je le trouve très prenant! Il est très bien écrit, l’auteur a réalisé une véritable analyse avec des expériences sur le terrain! Prochain chapitre « Engagement et cohérence »

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